Профи Клуб

Выпуск N 5

В редакцию «Профи Клуба» приходит много писем, в которых читатели просят нас «разбавлять» публикуемые материалы информацией, изложенной в свободном, литературном стиле. Идя навстречу пожеланиям подписчиков, мы открываем новую рубрику, в которой будем освещать проблемы рынка недвижимости доступным, художественным языком. В этом выпуске бюллетеня «Профи Клуба» мы представляем Вашему вниманию отрывки из книги Юлии Бурэ и Владимира Спарак «Агент национальной недвижимости».

Курьезы и серьезы работы с покупателями.

Хирургия и риэлторская деятельность.

Как только Бобби закончил разговор, раздался телефонный звонок. Пожилая женщина представилась хорошей знакомой Марии Ивановны и попросила помочь ей. Я покупаю квартиру в агентстве «Кентавр» и хотела бы у Вас выяснить, все ли они правильно делают. Мария Ивановна мне сказала, что вы очень хороший специалист и сможете помочь мне. А в чем именно может заключаться моя помощь? – спросил Бобби.

Я расскажу вам ситуацию, а вы скажете, все ли правильно и на что мне обратить внимание…- произнесла покупательница и, вдохнув побольше воздуха, минут десять очень быстро говорила.

Из ее рассказа Бобби не понял практически ничего. Но женщине ответил, что ему нужно посоветоваться с более опытным человеком, и попросил перезвонить через 10-15 минут.

Повесив трубку, Бобби сразу же перезвонил наставнику. Вкратце пересказав то, что он понял из слов женщины, спросил Алексея, чем можно ей помочь, что подсказать. И получил категоричный ответ: - Ничем не помогать. Ничего не подсказывать! У Бобби отвисла челюсть: - Давать консультации по телефону нельзя! Во-первых, она тебе рассказывает свое видение проблемы, а не то, что есть на самом деле. Во-вторых, ты что-то упустил, не услышал, не учел. В-третьих, ты ей что-то посоветовал, а она сделала не так, как ты сказал, а так, как она тебя поняла. И так далее и тому подобное. Ну и самое главное – если она доверяет тебе, то почему пошла в другую фирму? Твой ответ может быть только один: если бы вы пришли ко мне и работали со мной, то я бы сделал все наилучшим образом, а консультировать вас я не могу – и точка.

Ответ может быть приблизительно таким: «Не имею морального права консультировать по телефону». А затем нужно объяснить то, что я тебе говорил.
- А если она скажет, что хочет со мной встретиться и привезти документы, чтобы я лучше все увидел?
- То же самое. Ни в коем случае не соглашайся. Можно провести аналогию с хирургом. Допустим, ей нужна операция. Она идет к тому хирургу, что подешевле. Но при этом звонит и советуется с каким-нибудь светилой медицины. Представляешь, что будет, если он ей расскажет, как сделать операцию, а она потом перескажет все «дешевому хирургу»? Или он ей расскажет, как самой себе сделать операцию?

Ну, с хирургом всем понятно…
А чем мы от хирургов отличаемся? Я могу ручаться только сам за себя! Я – специалист в своей области и только я сам могу помочь ей наилучшим образом. А советов я не даю. Тогда, может, посоветовать ей к юристу обратиться?
- Да, так можно. Хотя юрист и риэлтор – совсем разные специалисты. Юрист знает теорию, а мы – как надо делать в реальности. Юрист, если опять проводить параллель с медициной, похож на доктора наук, который пишет медицинскую энциклопедию, а мы на врача, который знает на практике, как спасти больного при отсутствии медикаментов. Так что лучше – убеди ее прийти к нам. Потому что за себя и свою фирму мы можем быть уверены. Я ответил на твой вопрос?
- Да, спасибо.
Повесив трубку, Бобби еще несколько раз провертел в голове аргументы, которые приводил ему наставник. Поэтому когда снова позвонила женщина, ему не составило большого труда объяснить ей, почему он не может ее проконсультировать.

Как вести себя с покупателем, или еще один сон Бобби.

И приснилось Бобби, что он с Бобром и наставником сидят в кафе в бизнес-центре «Бекар» и разговаривают о том, как нужно вести себя с покупателем.

В работе с покупателем так же, как и в работе с продавцом, есть набор правил, которые очень рекомендуется соблюдать, - говорил Бобер. – Несоблюдение этих, на первый взгляд, элементарных вещей очень часто разрывает работу. Например, предсказуемость контактов, то есть агент заранее согласовывает с покупателем, когда позвонит в следующий раз. Иначе у покупателя, как и у продавца, может возникнуть ощущение брошенности. И так же, как и продавец, покупатель свое ощущение брошенности трансформирует в то, что нужно обратиться за помощью к другому агенту. Но у покупателя, как правило, это усугубляется еще и мыслями о том, что он платит деньги, а значит, пусть вокруг него все суетятся. Поэтому в процессе работы с покупателем обязательно нужно отчитываться о том, что ты делаешь, сообщать ему все, вплоть до того, что «прямо сейчас мы пока ничего не нашли, но новые поступления будут тогда-то» или «массовая реклама от продавцов выйдет, к примеру, в понедельник». И сообщая покупателю, таким образом, обо всем ходе работы, необходимо договориться о звонке, к примеру, не позже, чем в вечер понедельника, с условием дополнительного звонка, если что-то появится.

Как часто нужно звонить покупателю с докладами о ходе работы? – спросил Бобби.
- Звонить каждый день, может, и не обязательно, но контакты эти не должны быть слишком редкими. Здесь уже нужно чувствовать, что и как воспринимает покупатель.

А сколько времени тратится в среднем на поиск квартиры? – задал Бобби еще один вопрос.
- Тут очень многое зависит от покупателя, хотя вмешательство агента в плане коррекции каких-то темпов и сроков покупателя зачастую очень нужно. Для начала очень важно суметь просто осознать график покупателя и темп, в котором он хочет работать. Бывает, что у покупателя уже «все горит» и он хочет ехать смотреть буквально завтра. Иногда бывает так, что человек долго собирается что-то покупать, а когда решение принято, то уже без разницы, что покупать, лишь бы купить, потому что уже решили. А после такой покупки он может начать переживать о том, что купил ерунду.
- Но он же сам выбрал то, что купил! Пусть продаст то, что не нравится, и купит следующее… - вставил замечание Бобби.
В разговор вступил Алексей:
- Верно. А вот если он начнет переживать, то можно ему, к примеру, такую историю рассказать. Однажды ко мне обратился один мой приятель с просьбой помочь ему купить квартиру. Но поскольку я собирался уехать на некоторое время, то пришлось переадресовать его другому агенту, в опытности и профессионализме которого я не сомневался. Вернулся я из поездки, звонит мне мой приятель и говорит, что квартиру купил. Но как-то безрадостно говорит. Я спрашиваю, в чем дело. А он: «Понимаешь, как-то быстро купил, чуть ли не с первого просмотра. Вроде все нравилось, особенно цена, а сейчас понимаю, что не хочу в такой квартире жить». Я его спрашиваю, зачем же он покупал такое. Отвечает: «Как-то само собой так получилось…»Потом, замявшись, добавляет: «Тот агент, которого ты мне посоветовал, - он так классно продает! Он же кому угодно и что угодно продаст. Вот и мне продал…» Раз не нравится, давай продавать, предлагаю я. А он мне: «Ты извини, но продавать я лучше буду через того агента, который мне эту квартиру покупал. Потому что я точно знаю, что лучше него никто не сделает. А вот покупать новую буду точно через тебя». Так оно и случилось. Ту квартиру продали. Новую он покупал через меня. В общем, через пару-тройку месяцев мой приятель уже въезжал в новую квартиру и при этом был безумно доволен, потому что первую квартиру продали дороже, чем он ее купил. Вот такая история.

Теперь продолжим. Обязательно нужно уточнять, когда и куда клиенту звонить. Если договариваетесь о звонке домой, то уточни, с какого и по какое время. Можно потерять отношения именно из-за звонков не вовремя. Причем учти, что фразу «Звони в любое время» мы готовы воспринимать буквально, а когда уточнишь, покупатель тебе отвечает: «Ну, до половины одиннадцатого – запросто». И понятно, что ничего, кроме проблем, ты не получишь, если позвонишь в половине двенадцатого. И если ты позвонил человеку, обязательно уточни, есть ли у него возможность разговаривать прямо сейчас. А то начнешь на него выплескивать все, что накопилось, а он, к примеру, с ребенком погулять собрался, поэтому стоит в одном ботинке, правой рукой телефонную трубку держит, а левой – ребенка укачивает. И вряд ли готов воспринимать информацию. Обязательно уточни, правильно ли ты понимаешь темп покупки. Для кого-то быстро – через полгода, а для кого-то – завтра. И обязательно нужно стараться нормализовать его временные рамки, потому что полгода – это много, а завтра – нереально. Но все зависит от того, какая квартира ему нужна. Есть квартиры, поиск которых в течение полугода оправдан.
- Как это?! – Бобби чуть не поперхнулся.
Расселение или поиск чего-то особенного в центре города. Это, как правило, такая колоссальная работа, что быстрее и не получится. А если ориентировать покупателя на более сжатые сроки, то потом сам же окажешься в тяжелой ситуации.
А по стандартной квартире?
- Для стандартной квартиры все зависит от вида покупки, от готовности платить и т.д. Иногда можно купить без особого напряжения и за две-три недели. Но при этом в любой удачной покупке есть элемент везения. Квартиры – штучный товар, в отличие от колбасы. Поэтому если, например, человеку нужна квартира в конкретном микрорайоне, может оказаться очень трудно что-либо найти, потому что, по закону подлости, именно в этом микрорайоне никто не хочет продавать. Обязательно обговори с покупателем: если что-то нашлось, то нельзя тянуть с просмотром. Это чтобы не было иллюзий, что нашли – и ладно: денек, другой, а то и недельку подождут…Понятно, что здесь не как в аренде, где счет идет на часы, но, тем не менее, если не поехали смотреть завтра или, в крайнем случае, послезавтра, вырастает вероятность того, что мы окажемся не у дел.