Равнение на клиента!

13.06.2012

 

Наверняка я не сделаю открытия, если скажу, что одна из основных проблем риэлторского бизнеса заключается в объеме продаж, который в свою очередь во многом зависит от уровня клиентского сервиса.

Судите сами... Один недовольный клиент, так или иначе, передает свое плохое впечатление о товарах и услугах фирмы в среднем 50 другим людям. Привлечение же нового клиента обходится предприятию в 5 раз дороже поддержания хороших отношений со старым. Согласно статистике только 4% клиентов когда-либо жалуются и скандалят. "Не так уж и много!" ? скажете вы. Но не забывайте: оставшиеся 96%, которые пусть и не выскажут упрека, вряд ли порекомендуют компанию своим знакомым и родственникам. Что это значит для фирмы объяснять не надо... Это ? потеря потенциальных клиентов. Решение проблемы заключается в создании компании ориентированной на клиента.

Как создать клиентоориентированную компанию? Ответ на этот вопрос связан с целым комплексом действий, объединенных одной целью ? клиент должен быть удовлетворен общением с риэлтором или девелопером.

Представление клиента о компании и его дальнейшая готовность (или неготовность) сотрудничать с ней складывается еще на этапе сбора информации при первичном контакте с менеджерами. Действительно, от того, как ответят на звонок клиента менеджеры (или секретари на reception), насколько корректно звонок переведут на компетентного сотрудника, насколько благожелательно и исчерпывающе менеджеры ответят на вопросы, зависит, будет ли контакт позитивным для клиента и ценным для компании или превратится в "холостой выстрел".

Менеджеры должны понимать, что для клиента именно они, и никто иной, являются лицом организации. Согласитесь, что гораздо приятней общаться с человеком настроенным по отношению к вам доброжелательно; с человеком, который искренне хочет помочь вам решить проблемы, а не "впарить" квартиру и побыстрее избавиться от вас, чтобы заняться следующей "жертвой".

К сожалению, очень часто менеджеры забывают простое правило ? "Относись к другим так, как ты хочешь, чтобы другие относились к тебе". Во многих компаниях реагируют на звонок только после нескольких минут ожидания клиента у телефона. Естественно, любой нормальный человек (если он не повесил трубку после первых 10 длинных гудков!) будет раздражен таким долгим ожиданием. У клиента возникает резонный вопрос: "Им, что деньги не нужны?!". Заставлять клиента ждать ? типично "совковое" качество. Мол, если нужно ? подождет, не развалится... Подобная политика пагубна для риэлторского бизнеса, как, впрочем, и для любого другого.

Другая ситуация, которая сейчас, правда, встречается всё реже. Клиент дозвонился... И что же он слышит? "Алле!"... Клиент в замешательстве: а куда, собственно говоря, я попал? Наверное, ошибся номером! Извините... Именно так и произойдет, если менеджер четко не произнесет заранее подготовленный, стандартный ответ, в котором обязательно должно присутствовать название компании и приветствие (например: "Риэлторское агентство такое-то. Добрый день!")

Вежливое и внимательное отношение менеджеров к клиентам необходимо не только на первичном этапе, но и на последующих. Одна из важных составляющих клиентоориентированной компании ? отработанная процедура приема клиента в офисе. Этот этап не менее ответственен, чем первичный контакт по телефону.

Клиент пришел в ваш офис... Как правило, это происходит после того, как человек обзвонил массу организаций в поисках приемлемого варианта квартиры. Ваше предложение заинтересовало его, и он решился на посещение. Это говорит о многом. Из личного опыта знаю, что клиент пришедший в офис почти в 100% случаев уже решился (или, почти решился) на заключение контракта. И здесь важно утвердить его в этом решении... Плохой прием может свести на нет все усилия, которые были затрачены менеджером во время беседы с клиентом по телефону.

К сожалению, в некоторых компаниях считается в порядке вещей то, что пришедшие в офис клиенты ютятся в приемной, терпеливо дожидаясь своей очереди. Никто не предложит им присесть и скоротать время ожидания за свежей газетой или журналом. Никто не предложит чашку кофе. Наконец, никто не извинится за это вынужденное ожидание. Как вы думаете, что будет чувствовать клиент в такой ситуации? А, что бы почувствовали вы, окажись на его месте? Театр начинается с вешалки... Офис же начинается с reception! Обычная вежливость способна превратить самого привередливого клиента в вашего союзника. И наоборот ? "наплевательское" отношение к клиенту способно убить в человеке любое желание сотрудничать с организацией, где его элементарно не уважают.

Даже если возникают конфликтные ситуации, менеджер обязан реагировать на них максимально корректно и хладнокровно. По статистике большинство клиентов, которые обращаются с жалобами (54-70%) с удовольствием продолжают общение с компанией, если их проблемы разрешаются. Когда клиент чувствует, что фирма (и в том числе каждый отдельный менеджер!) прилагает максимум усилий для быстрого решения проблемы, конфликт гасится в зародыше. В противном случае, компания теряет клиента, а, следовательно, и деньги...

Ларошфуко сказал: "Можно дать совет, но нельзя дать разума им пользоваться..." Возможно, вы сочтете всё, что было написано выше известными истинами... Да это истины. Предполагается, что все их давным-давно знают. "Знают " и "выполняют "... Чувствуете разницу?

Зачастую мы ищем решение проблемы в научных и профессиональных "дебрях", забывая о том, что соблюдение простых, знакомых всем правил иногда способно решить нашу проблему гораздо быстрее и эффективнее!

Любите своего клиента. Уважайте и цените его. Только при условии такого отношения, клиент останется доволен сотрудничеством с вами и порекомендует вас своим близким, что приведет к увеличению объема продаж фирмы а, следовательно ? к повышению вашего собственного благосостояния.

В заключение надо отметить, что существует еще множество факторов, из которых складывается клиентоориентированная компания. Среди них: компетентность и профессионализм менеджеров, доверие клиентов (определяемое репутацией и честностью предприятия), гарантии финансовой и моральной безопасности клиентов, психологическая подготовленность и коммуникабельность менеджеров, высокий уровень корпоративной культуры в компании и т.д. Об этих и других вопросах, которые неизбежно возникают в риэлторской практике, речь пойдет в следующем номере "Профи Клуб".

Пишите! Мы ждем ваших отзывов, вопросов и замечаний!

Журавлев Е.И.
E-mail: zhura@grad.ru

к списку